欧唯特唐颖:全链路大数据赋予用户生命价值

  Arvato Tang Ying:全面链接大数据给用户带来生命的价值

  12月21日,在2017年年度零售大会上,Arvato CRM副总裁Winnie Ying发表了题为“数字化生存:大数据带来新商机”的演讲。据唐英介绍,欧唯特主要是根据零售业务数据为客户提供一站式服务。在业务过程中,他们发现要将碎片化的数据变成一个连贯的行为,需要从系统底层,分析层和应用层三个方面来理解和应用。唐英指出,目前很多企业希望将数据转化为所谓的数据资产,希望能够将这些场景串联起来,在各个渠道进行到达用户。这是因为整个数据链的跟踪和收集已经成为很多品牌希望用户的生命价值,基于这些数据,企业可以更好地了解和洞察客户,并以更具吸引力的方式接触和改造客户内容通过自动化手段获取,据了解,由亿国电网主办的2017年亿元国营零售业未来发展大会,将于12月20 - 22日在广州香格里拉大酒店举行,会议的重点是“商业智能”包括两个主要论坛,五个主题分论坛和马蹄俱乐部,以及来自国内外多家知名电子商务公司的4000名高管,专家和媒体代表,值得注意的是在这次会议上,数字化,智能化,场景已经成为主旋律,大数据算法,内容,社会和行业紧密结合,反映出商业正处于迭代演化的边缘,这是一个历史性的时刻。维度向更高的维度前进。 Vivian特约中国CRM客户关系副总裁唐颖温馨提示:本文是初稿的快速审核,为保证现场嘉宾的原创性,不删除或者遗漏,敬请谅解。以下是一个演讲实录:大家好,我是来自贝塔斯曼欧唯特的唐英,提到贝塔斯曼,了解到我们在中国有一个读书俱乐部,我们可能已经看到了中国电视剧“中国达人秀”的介绍, ,或者阅读我们的杂志“史蒂夫·乔布斯传”,“瑞丽”,我们是一个媒体集团,欧唯特主要提供一站式的商业服务,服务基本上是基于这些数据。从2000年开始,它已经开始帮助客户管理他们的数据,我们的客户来自零售业,最早的数据来自线下商店,之后我们开始帮助客户完成电子商务业务,所以我们开始在e的官方网站上有一些数据从2001年开始,有更多的渠道帮助客户获取大量的社交数据,这些数据对客户意味着什么呢?如图所示,这是十多年来做的数据应用总结,我们认为数据应用是分为矩阵结构,横向结构是帮助企业带来更多的能力,当我们有了这样的数据后,其实我们应该有更多的能力去了解最终用户,了解最终用户的倾向,并且知道什么样的服务他们喜欢的体验。但是,对于许多客户来说,这只是一个意识问题,不能转化为商业,所以纵坐标是商品化的。当数据可以获得并获得授权时,这些功能如何能够真正帮助品牌,帮助他们实现零售,并提供更好的客户服务体验和销售,最终在两个广泛的场景中找到应用:一个联系人如何为客户提供更好的服务和更方便的体验;其次,营销如何能够提供更多的销售和更好的营销,以及达到客户的内容,并与客户更加紧密相关。在客人面前谈了很多关于最终用户的话题,我现在不是在说这里,我们总结了三个关键词,现在客户对于服务更方便,效率更高,希望当内容是更多相关的沟通,这三个客户确实需要关键词,现在我们有很多公司想把这些数据变成所谓的数据资产,说到数据资产,我们真的希望能够把这些场景放在一起在每个渠道中,我们开始了解当他们到达这些用户时,他们的反应是什么,当我们与他们互动时,这个过程更倾向于品牌反映在我们对转换他们所关心的事物或者产品服务有什么样的担心,以及产品的不断使用,产品评论如何,整个链接的跟踪和采集等数据变成了一大批想获得用户生命价值的品牌。刚才提到的时候有这些充分的环节,现场也有,如何成为商业价值。如图所示,这是从全景客户的角度来看的。现在我们有很多渠道,每个渠道可能有不同的品牌组织结构的一个部门或几个渠道。今天,由于这种组织结构和以前的服务条件的结构,这些数据实际上是不经过的,可能分布在企业数据库中,或者应用于不同的场景,如何使这些碎片化的数据形成一个连贯的行为,在其实我们今年观察到很多品牌都在想这个问题。这个过程的形成,根据我们的理解总结了三个方面:一是制度的底层。如何打开数据底部的数据,如何将不同的ID串在一起,这样他就可以在不同的联系点进行识别,这就是需要做的底层系统。其次,分析层。我们需要找到客户的痛点,我认为这是分析层,当数据,客户跨渠道的行为分析,提供一些相应的客户发现不同的渠道可能有一些不满意的例子,例如,我们服务美容顾客可能有皮肤测试仪,很多顾客到店里去做皮肤测试,但没有产生购买,他测试了皮肤数据,客户对测试结果是公认的,但是现场的销售人员沟通过程产品建议和问题,关于您的产品是否可以解决他们的问题,如何利用这样的机会与他们有更多的互动来说服他们购买我们的产品?这是分析需要找到一些这样的市场机会。三是应用层。这是在不同的场景,后续也会给你一些典型的场景。我们来看看图片,这是现在客户看到的一些数据应用,第一层应用更多是在客户的店面,因为我们大多数客户都有服务实体,店面常见的场景是顾客到柜台或商店时,店员会问什么是需要的,他会说一些要求,店员会推荐这个产品,现在我们有了数据,我们有很多的沟通点,比如这个顾客原本专注于微信账号,对某个营销活动或场景很感兴趣,推荐我们感兴趣的产品和活动,这个客户恰好是本月的生日。我会祝贺他,告诉他这个生日有任何活动,沟通,购买你会得到更多的权利,如果是会员,可能会有大量的积分,积分可能会有这个到期。通过使用积分,可以积累积分,然后才能得到更多的礼物。这些都将成为帮助前端服务人员,不仅通过推荐产品和客户沟通,而且根据各个时间的国家店内顾客有不同的内容。这是一个例子,我们将智能终端展示给客户这个皮肤测试是什么情况,会有一些建议,包括智能建议,包括与我们过去的互动,可以做的就是在智能终端上,在线销售人员总结他们已经超过了一段时间的销售业绩和差距,这可以帮助他们提升技能,这在智能终端应用上是可见的。在应用营销活动上,这么多年来帮助客户做了大部分的营销活动,一个非常典型的场景是,现在已经有了新的产品,或者这个时候准备一个热门的新活动,我们其实会先做客某个群体根据不同的群体提供什么样的产品和服务,实际上这更依赖于大脑和经验。实际上,当我们积累了这么多年的营销活动,积累了很多客户对于每一类营销活动或营销这类产品和营销的反馈,我们可以形成一个数据模型,预测我们推出的未来会发生什么一个新产品是可用的,我们提供的场景是一个产品,帮助我选择哪个客户是最主动的,我可以参与并产生购买,并且我们将基于这些客户“以前的销售情况预测这个事件可能产生的销售额根据我们所做的测试,我们发现我们所做的预测和实际销售额不会超过5%,实际上很多品牌过去更多地谈论与客户的社交互动,事实上,从去年开始,他们已经开始谈论如何关注企业的社会价值,更强大的应用是意见领袖推广产品,甄选意见领袖,以及当我与他进行一轮活动并推广一些产品,这些产品的属性与主要观点之间的相关性实际上是我们可以沉淀数据并形成相应的数据模型来帮助我们有一个产品。如何快速选择在新产品问世以后,中国有超过10万的意见领袖到达了我们的营销目标?我们常说的是帮助品牌做招聘,如何做招聘?我们所服务的许多集团客户有许多品牌,每个客户都有不同的产品线,而这些产品线以前在发布广告时会发现许多客户对特定类型的产品感兴趣。当你直接推销单一产品时,可能没有办法完全满足他们的诉求,即将他们的一个客户连接到不同的品牌和生产线。我们的跨渠道和跨品牌的应用如何激活,这是帮助服装类别,其实有两个品牌,我们帮助他们今年开始为家庭推荐,这意味着您在微信渠道,其他渠道嘛,把这个活动推荐给你的家人朋友,他们通过官方网站,微信哦可以注册活动,用注册码或QR码直接到店面就可以直接参加这样的活动。在忠诚度应用中,由于联系人数量的增加,客户在不同渠道应用时可能无法快速识别,并给予不同渠道的完全平等的权利,这也是协助化妆品客户忠诚度一致的客户之一,全渠道渠道的客户体验,评级,权利和信誉点不仅显着降低了客户流失率,还帮助吸引了更多的年轻客户。最难的是恢复失去的客户,只依靠自己的产品品牌,通常与新产品。我们现在发现,如果您有多个品牌,我们将开始尝试与其他品牌连接。我们在不同的时间观察,比如“双十一”和正常的日子,发现品牌本身就是给顾客的。吸引力水平很高,在大多数情况下你会发现如果有好的品牌可用,对吸引你相对薄弱的品牌会起到积极的作用。我们相信,目前的数据实际上是帮助您更好地了解您的客户,更好的洞察力,并使用更多的自动化内容来达到和改造客户,谢谢!